A importância da gestão da qualidade e aplicação das suas ferramentas na logística com vista à satisfação dos clientes

Resumo

O presente estudo realça uma série de reflexões críticas sobre a gestão da qualidade, as ferramentas da qualidade e a logística, com o objetivo de verificar se a integração entre estes três processos/recursos conduz à formação de produtos com qualidade, de forma a satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. A metodologia utilizada permitiu conduzir um estudo de caráter exploratório e qualitativo, baseado em pesquisa bibliográfica, orientada para identificar os aspetos centrais desta problemática. Neste âmbito, propomos um problema de investigação, em consonância com os objetivos, procurando resposta para os mesmos em livros, artigos, ou outras fontes bibliográficas (Garcia, 2016). Foi feita uma análise crítica de dez artigos relacionados com este estudo, dos quais nove cumpriram integralmente com os objetivos preconizados nesta investigação - demonstraram que a integração entre a gestão da qualidade, suas ferramentas e a logística conduz à formação de produtos com qualidade e a consequente satisfação das necessidades e desejos dos clientes -, porém, um dos artigos cumpriu apenas parcialmente com estes objetivos, pois, não demonstrou que a dita integração conduz à formação de produtos com mais qualidade. Os resultados realçam que a gestão da qualidade funciona como um sistema integrado, em que todos trabalham em prol do mesmo objetivo, ou seja, a satisfação do cliente, que vê a qualidade associada ao valor e à utilidade do bem. Igualmente, os resultados indicam que a utilização das ferramentas da gestão da qualidade conduzem a melhorias contínuas nos processos e produtos, o que facilita a logística, mas, a logística não pode ser vista de uma forma isolada, pois, faz parte da gestão integrada da qualidade. Este panorama demonstra que os objetivos estabelecidos neste estudo foram alcançados com êxito.